危机公关透视:化“危”为“机”秘笈在哪?

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点击次数:1186 更新时间:2020年05月30日18:58:00 打印此页 关闭

  近日,四川会理县政府网站被曝出新闻图片造假,领导“被悬浮”,引来网民调侃。事发后,会理县做出正面回应,并在政府网站上发表致歉声明,贴出了PS前的原图。随后网友发现,会理县政府微博和孙正东的微博积极和网友互动,以轻松诙谐的语气回应网友,并借机推介会理旅游。

  本是一次危机事件,但会理县却没让“悬浮”更“高”更“远”,而是从“悬浮”状态“落地”,轻松幽默地借力打力,推介了会理旅游,宣传了会理形象,提升了会理的知名度,这是一种让人意想不到的结局,这是一次巧妙成功的危机公关。

  “捂盖子”、“删帖子” 被误读了的“危机公关”

  广西“香艳日记门”主角韩峰事发后,花费20万元“删帖费”,企图阻挡事情在网上传播;为防止负面信息扩大,广东东源县委书记秘书刘志坚群发短信,要求干部不得私自接受记者采访;湖南金浩茶油被检出致癌物超出国家标准6倍后,企业公开撒谎,拒不承认,当地质监部门竟也附合“不公开是为了维护稳定”……

  错误发生后,首先想到的不是勇于承认错误,认真改正错误,而是以错误掩盖错误,或者企图用纸包住火,能藏着就藏着,能掖着就掖着;或者不惜代价“删帖”、“公关”,企图在中间环节阻断传播;或者像“河南航空”那样,紧急更名,蜥蜴断尾,金蝉脱壳,试图把责任推个一干二净;或者做个“厚皮鳄鱼”,任你刀砍针刺,我自岿然不动,幻想躲过这阵,自然雨过天晴。方法用尽的背后,却是对“危机公关”的严重误读。>>>详细

  ▶案例

  从中石化"节俭的萝卜"看拙劣的危机公关

  中石化官方网站4月21日发布报道,举例说明了中石化长期以来的良好节约风气:“我们在备餐的时候,食堂的灯不会全部打开,够用就行”;“大葱的葱白和葱叶会分开使用,萝卜也会分部位进行红烧或凉拌”;“我们对加油站开灯关灯都有详细的规定,办公场所要求人走灯灭”……这么是多么似曾相识的危机公关。

  哈药到北京道歉 一场赶鸭子上架的危机公关

  这次,我们终于等来了一声歉意。哈药总厂厂长吴志军11日晚在京就哈药"超标排放事件"正式向公众道歉。

  异地致歉,或许意义寥寥。那些整日被超标排放的物质所毒害,那些苦苦投诉多年而至今未果的当地居民,在哈药终于鼓起"致歉"勇气时,甚至还是被惯性地忽视了。

  如果连这些直接受害者,都不能第一时间得到哈药的一声包含诚意的"对不起",那么你觉得远赴京城选择"中央媒体"致歉的哈药,这演的到底是哪一出呢——— 是幡然悔悟,还是借机公关?

  双汇“万岁”是一场憋足的危机公关秀

  双汇集团召开万人职工大会,投资代表、全国50多位媒体记者、双汇中高层、各地经销商、销售代表以及漯河市当地的工商、卫生、畜牧单位负责人与会。万隆向消费者道歉,请经销商造势,表达了双汇集团的危机公关意识。从理论上讲,双汇召开万人大会道歉、造势,有利于重树企业形象,走出因“瘦肉精”事件造成的运营困境。但是万隆自曝双汇因“瘦肉精”事件受损超过121亿元。经销商高呼“万总万岁!双汇万岁!让人感觉双汇的道歉更像一场危机公关秀,缺乏诚意。

  危机公关不是“丑闻消音器” 要放下身段儿,诚恳一点儿

  危机公关不是“丑闻消音器”

  危机一旦出现,邀请专业公关机构参与应对,组织公关活动,这本身不是问题。但危机公关有一个前提,就是以诚恳、诚实的态度面向公众,不回避问题和错误,而不是通过拙劣的表演欺骗公众。仅靠公关手段,绝不可能代替危机的真正化解。那些只会“捂盖子”、花钱“删帖子”,而不是忙着解决问题、舒缓公众情绪的做法,无疑是本末倒置。事实证明,“秀”出来的危机公关不是、也成不了真正的“丑闻消音器”。只有真诚地道歉、及时地弥补、积极地查处、主动地改进,才能及时挽回形象;也只有积极承担企业的社会责任,才能赢得消费者的同情理解,重新找回公众的信任尊重。

  诚实诚意才是最好的危机公关

  态度决定命运。在危机事件的处理上,态度比方法更重要。如果态度过关,方法就算有所欠缺也会挽回损失;而态度不好,即便再好的方法也难以挽回民心。毕竟,现在已不是那个万民噤声的年代,公众的权利意识已经觉醒。问题企业的欺哄瞒骗终究难以得逞,也必定会为这种践踏社会责任底线的行为付出代价。

  政府危机公关:先说人话,再说官话

  危机传播研究专家、清华大学新闻与传播学院副院长史安斌:

  “真实、真诚,第一时间发布。会理县的危机公关值得很多中国基层地方政府官员借鉴。”

  “政府公关是一种沟通的艺术,在保证真实的情况下,必须摆脱过去居高临下的传播方式和政府公文体的话语体系,或许就能起到四两拨千斤、转危为安的作用。”

  中山大学传播与设计学院副教授张志安:

  “地方官员恐惧舆论,进而天然地觉得危机公关就是一种信息控制手段,把自己放在和民众的对立面。”

  中国传媒大学危机管理研究所副所长杨懿:

  “这些官员并不知道所谓的捂盖子恰恰是与危机公关背道而驰的道路。”

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